随着移动互联网技术的飞速发展，零售行业受到了巨大的冲击，但也随之转型，零售业的发展现状已经不仅仅局限在电子零售这样的线上模式，更加注重的是线上和线下的融合，为此人工智能技术的加入成为了必要，在这样的背景之下，我国的人工智能+零售业发展成为现在的全渠道、智能化、提供个性化精准服务、创造社交+体验平台的模式。

人工智能+零售的特点是以消费者为中心、人工智能技术贯穿消费过程、线上线下相互融合以及充分利用消费数据。

人工智能+零售，简称AI零售，指的是商品围绕消费者行为，跟踪从产生到最终被购买的全过程，对消费者的行为进行数据化的分析。零售业和人工智能技术的结合发展表现在多个方面，随着时间的推移可以总结为电商的兴起、团购的推广、外卖行业的发展、无现金支付时代和人工智能+零售的全面覆盖。

人工智能+零售的核心理念是围绕着消费者建立的。当前，80 后、90 后和 00 后已经成为核心的消费群体，这一代消费群体的个性化需求较强，更加注重消费的体验，也更加注重消费的便利性，因而也促进了产品和服务的全面升级，建立与消费者除了一次交易关系之外的长期积累关系。

人工智能技术贯穿消费过程。消费者对零售产品的购买过程可以分为多个环节，产品的生产到销售也经历多个环节，AI 零售将人工智能技术应用在消费者视角和产品视角的每个环节当中，不仅可以提升消费者全旅程体验，还能提高企业产品的运营效率。

线上线下消费正在相互融合。随着移动互联网的飞速发展，AI零售的线上和线下的消费过程变得界限模糊，消费者的购买渠道更加多样化，并且可以选择个性化的方式来消费。例如，消费者既可以选择线上交易、线下体验，也可以选择线下扫码、线上体验，或者是线上、线下相互融合的消费方式，人工智能将线上和线下紧密结合在了一起。

人工智能+零售还可以充分利用消费数据。AI 零售不仅可以将产品数字化，还可以将消费者的行为数字化，数字化的信息可以被人工智能算法更好地分析和利用。

人工智能+零售的发展给消费者的生活带来了巨大的变革，而消费者多样化、个性化的需求也推动着人工智能+零售的发展。

（1）人工智能+零售发展历程

零售业和计算机科学技术的结合发展表现在多个方面。随着时间的推移可以总结为电商的兴起、团购的推广、外卖行业的发展、无现金支付时代和人工智能+零售的全面覆盖。

在国外，人工智能+零售最初的发展是从网上购物开始的，在 2000 年开始兴起，国内的网上购物则是从 2003 年开始由淘宝网兴起。但是，我国的电商发展迅猛，很快就超过了国外的电商，成为销售额最大的商家。

2010 年美团和糯米纷纷上线，也标志着打开了一个新的消费方式——团购。因为与在实体店的直接消费相比，团购有直接看得见的优惠，因此越来越多的人愿意使用团购。

2013 年，美团外卖正式上线，除了美团外卖之外也有包括饿了么等在内的一批外卖 APP 纷纷出现开拓市场。外卖的形式让人们省去了做饭和外出吃饭的时间，直接在家里坐等美食上门，这样的形式受到了年轻人的喜爱。

2013 年 8 月微信上线，尽管微信主要解决的是个人社交和收付款的问题，但它为零售行业的进一步发展提供了平台，大幅增加了零售商品的传播和发展速度。因为在微信之前，只有比较大的商户才有能力申请无现金收费功能，微信之后，小型交易也可以转账收费，全民进入无现金支付时代。同时，由于微信能够代替现金交易，后来也衍生出朋友圈、微商等形式的新零售模式。

2017 年开始，更多线上和线下的企业相融合。为了更好地满足消费者的多样化、个性化需求，应用到了例如人工智能、大数据等新兴的计算机科学技术。人工智能+零售行业渗透到了电商、团购、外卖、无现金支付等多个消费领域，真正进入到零售业的新时代。

（2）人工智能+零售发展现状

近 20 年间，国外的零售业发展依靠网络技术的成熟和普及，主要模式还是“电子零售”的模式，强调的重点在于在互联网上贩卖零售商品。欧美国家由于经济增速放缓和人口等原因，零售业的发展速度无法与中国相提并论，根据 Jesse W. J. Weltevreden 对电子零售商的分类，将电子零售分为企业对消费者（B2C）和个人对个人网上拍卖（C2C）两种网络交易类型。

而在我国，零售业的发展现状已经不仅仅局限在电子零售这样的线上模式，更加注重的是线上和线下的融合，因此也融入了人工智能、物联网等连接线上和线下的计算机科学技术。在这样的背景之下，我国的人工智能+零售业发展成为现在的全渠道、智能化、提供个性化精准服务、创造社交+体验平台的 “O2O” 模式，O2O 的主要含义是离线商务模式，实现的目标是线上线下的相互融合，具体是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。

人工智能+零售的新浪潮关键就是在于快速布局全渠道营销。在这个过程中，企业通过全渠道销售商品，线上、线下销售渠道互相贯通，使得消费者在各个渠道都能体验到一致的优质服务。

人工智能+零售企业通过视觉识别系统、语音识别系统、AR 和 VR 等技术为消费者打造全新的智能化消费体验。这在刺激消费需求的同时，大大提高了消费者的满意度。

根据消费者的个人需求来提供个性化的精准服务，是人工智能+零售这一领域的关键。个性化的精准服务将商品、服务和消费者紧密联系在一起，根据消费者的需求来实现商品精准设计，对顾客精准定位来提供适当的服务，对价格的精准调控来把握消费市场。最后以精准服务产生消费者黏性，实现服务增值从而获取超额利润。

在消费者主权时代，起主导地位的消费者将直接影响零售商的商业模式。新零售模式需要根据消费者对消费体验的个性化要求作出相应的调整，不能适应这一变局的企业将会被淘汰。因此人工智能+零售企业正在通过技术来打造社交化的体验平台，来满足消费个性化、透明化的要求。这种围绕消费者体验设计出来的社交属性，突破了传统的零售商与消费者的双向互动模式，形成了众多消费者与零售商进行多层次的互动，以全新的人工智能技术来实现社交服务与零售商业的融合发展。

（1）降低成本的效应

零售商和产品制造商之间将实现无缝衔接。首先，零售商将会随时追踪产品的来源，这样就能够及时了解制造商及其商品的详细信息，在最短时间内将其中不符合零售商要求的商品剔除，以保障自身销售的商品符合质量要求，避免了收货之后再去核实的过程中产生的成本。其次，零售的各个环节之间将会实现无边界连接，这样零售商就可以知道在商品流通的不同环节中的情况，尤其是消费者对商品的购买、使用等情况，并因此而及时了解消费者需求，调整自己的商品。

实现店仓一体化。店仓一体化是指实体店将服务体验、仓储和分拣配送作为一个整体，消费者可以选择线下体验，然后再线上购买，这样可以充分满足消费者的个性化需求，使其得到更加全面的服务和体验，用最实惠的价格买到最满意的商品、服务和体验，而实体店可以实现门店去库存，成为物流体系的重要的一部分。

（2）提升消费者的体验

零售业在未来会真正形成线上线下的销售方式。会有越来越多的电商注重与实体场景的融合，实体店则更加注重如何将互联网技术融入到实体店铺中提升消费者的购物体验。为了让消费者有实体店的场景化体验，电商通过打破互联网线上边界的方式，为消费者提供个性化的服务，改变过去只是网商的零售交易平台形象。为了给消费者提供更加便利的服务，实体店会在穿衣镜、购物车等设备当中加入新兴计算机技术，并且在配送、支付方面提供线上的服务。

零售商将会进一步保障顾客的信息安全及其他权益。在零售业当中应用互联网技术之后，由于对消费者的消费信息、个人信息的大量采集，引发了隐私、社会责任和人性等方面的诸多问题。因此，未来电商等零售商会更加关注消费者数据的安全性问题，避免消费者的消费信息泄露。

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王耀羚

清华大学互联网产业研究院研究员，硕士。主要从事金融科技、产业升级、企业数字化转型、人工智能行研、企业政府战略规划等领域研究。曾参与编写《云计算和人工智能产业应用白皮书2018》《人工智能+零售行业研究报告2019》、《人工智能+金融行业研究报告2019》、《金融科技在小微企业信贷中的应用发展研究报告》等。